Le sessioni di supporto remoto forniscono ai provider di servizi gestiti (MSP) un’opportunità cruciale per impressionare i loro clienti. La stragrande maggioranza dei consumatori accetterà il servizio clienti e per un  maggiore sostegno sufficiente, sono fattori determinanti nella scelta del fornitore di servizi. Questo è particolarmente importante per i clienti che ricevono servizi IT, che probabilmente svolgono un ruolo fondamentale nel mantenere le loro operazioni di business quotidiane senza intoppi. 

Per gli MSP, fornire un’assistenza remota di successo può essere differente, tra guadagnare la fiducia di un cliente e perderlo a favore di un concorrente, ma come può il tuo MSP garantire che una sessione di supporto remoto abbia successo? Questo articolo mira a fornire cinque modi per migliorare le sessioni di supporto remoto per garantire che siano di successo sia per il tuo team, che per i tuoi clienti.

1. Implementare la comunicazioni degli utenti

Garantire una comunicazione forte e facile tra il team di supporto e i clienti è una parte essenziale della fornitura di una sessione di supporto remota di successo. Per migliorare le comunicazioni degli utenti, inizia identificando potenziali aree di debolezza nel modo in cui comunichi con i tuoi clienti. Ponetevi le seguenti domande:

  • Gli utenti possono contattarti rapidamente? Per molti clienti, le loro operazioni aziendali critiche dipendono dalla disponibilità dei servizi IT quando ne hanno bisogno. Essi sono suscettibili di valutare il vostro servizio in base a quanto velocemente si risponde ai loro problemi tecnici, e quindi è fondamentale che i clienti siano in grado di stabilire un contatto il più rapido possibile.
  • Gli utenti possono contattarti al di fuori del normale orario di lavoro? Molti dei vostri clienti possono lavorare a distanza o in un fuso orario diverso? Il che significa che potrebbero avere bisogno di supporto al di fuori del normale orario di lavoro. È possibile migliorare le comunicazioni degli utenti rendendo disponibile una forma di supporto 24/7.
  • I membri della tua squadra sono amichevoli e disponibili? Anche se risolvere i problemi dei clienti dovrebbe essere l’obiettivo principale di una sessione di supporto remoto, mettere i vostri clienti nella posizione di essere ascoltati e fargli esprimere le loro frustrazioni, è anche importante. La cordialità è una componente chiave di tutto il buon servizio offerto cliente che non dovrebbe essere trascurato.
  • I tuoi clienti hanno diverse opzioni per contattare il tuo team di supporto? Idealmente, un cliente dovrebbe essere in grado di raggiungere il vostro team in una varietà di modi, a seconda del loro problema e ciò che è più conveniente per loro. Le opzioni possono includere l’invio di ticket di supporto tramite una piattaforma web o helpdesk, l’invio di un’e-mail o la chiamata di una linea di supporto. Un’applicazione mobile per il supporto remoto è anche utile, consentendo ai clienti di inviare i biglietti a loro piacimento dal proprio dispositivo mobile.

2.Implementare lo scripting automatizzato

Lo scripting automatizzato consente l’esecuzione automatica di aggiornamenti e modifiche delle impostazioni, anche al di fuori del normale orario di lavoro. Questo significa che è possibile programmare script e utilizzare strumenti per gestire tutte le attività necessarie a qualsiasi orario, aumentando la produttività dei vostri tecnici.L’implementazione di scripting automatizzato nelle operazioni può anche rendere le sessioni di supporto remoto più efficienti e produttive. Lo scripting automatizzato concede di risparmiare tempo al team che spenderebbe effettuando manualmente aggiornamenti e implementando piccole modifiche. Questo consente loro di dedicare maggiore tempo nell’attività di supporto ai clienti, il che contribuirà inevitabilmente a migliorare il servizio clienti e l’assistenza remota. Lo scripting automatizzato può anche attivare azioni basate su determinati eventi relativi al supporto remoto. Ad esempio, se qualcuno invia una e-mail con una richiesta di supporto remoto, uno script automatico potrebbe aiutare a trasformarlo immediatamente in una comunicazione che viene aggiunta alla coda di helpdesk per concederla a carico di un tecnico. Questo aiuta a garantire un sistema completo senza crepe, rendendo anche l’intero processo di supporto più efficiente

3. Offrire una grande esperienza di riga di comando
Offrire una buona esperienza a linea di comando è un modo chiave per rendere più efficaci le sessioni di supporto remoto. Per i tecnici esperti di supporto, l’interfaccia utente grafica può effettivamente rallentare e rendere più difficile la diagnosi del problema, motivo per cui la linea di comando è importante. La linea di comando è uno strumento utile per la risoluzione anticipata dei problemi, ed è possibile utilizzarla per (molto) più che diagnosticare e risolvere i problemi di rete.

4. Raccogliere il feedback continuo dei clienti
Come nel servizio clienti riuscito, la raccolta delle risposte è essenziale. È importante ricevere il tuo feedback da una vasta gamma di clienti, in modo da poter trarre conclusioni accurate e dettagliate. È più efficace e veloce ottenere un feedback quando la sessione di supporto remoto è ancora fresco nella mente del cliente per garantire che sia affidabile.
Un modo per raccogliere feedback, è attraverso sondaggi post-sessione, che si dovrebbe inviare immediatamente dopo la conclusione di una sessione di supporto remoto. Questi sondaggi devono essere rapidi e facili da compilare, incoraggiando così un maggior numero possibile di clienti a inviare feedback. Questo permette al tuo team di continuare a migliorare e regolare direttamente il comportamento, come necessario in base alle opinioni dei clienti.

Se i clienti non hanno molti feedback, è anche possibile migliorare la qualità del servizio osservando e raccogliendo le proprie note su come i tecnici possono migliorare. Ad esempio con Sessioni di registrazione, vi permetterà di controllare la qualità, e rapporti di supporto, in modo da analizzare le azioni per aiutarvi a ottenere un senso di come i vostri tecnici attualmente risolvono i problemi.

5. Utilizzare gli strumenti giusti
Il successo di una sessione di supporto remoto dipende da molti fattori, come sicurezza, disponibilità, funzionalità di help desk e altro ancora. Fortunatamente, ci sono strumenti disponibili per aiutarvi a rendere ogni aspetto delle vostre sessioni di supporto remoto un successo.

Sessioni di supporto remoto con Solarwinds Take Control

Solarwinds® Take Control è uno strumento di supporto remoto, progettato per MSP , per servire i loro clienti con facilità.

Questa soluzione consente di soddisfare esigenze di assistenza sia assistite che non presidiate ed è stata realizzata tenendo conto della sicurezza. I metodi di crittografia avanzati utilizzati in Take Control includono Elliptic-curve Diffie-Hellman e AES 256. Per rafforzare ulteriormente la sicurezza dei dati, Take Control include l’autenticazione multilivello, l’autenticazione a due fattori e la generazione di PIN specifici per la sessione.

Consentendoti di visualizzare gli schermi multi-monitor dei tuoi clienti a colori reali a 24 bit, Take Control offre una visibilità impareggiabile durante la risoluzione dei problemi.

Questa soluzione di assistenza remota è stata realizzata per supportare sia il tuo team che i tuoi clienti, permettendoti di connetterti in pochi secondi e offrendo molteplici strumenti di diagnostica profonda per risolvere i problemi in modo rapido e professionale. Take Control offre ai tuoi clienti un sacco di modi per stabilire un contatto con te, tra cui un’applicazione mobile in modo che possano inviare un ticket di supporto da qualsiasi luogo.